0...2°C

Авторизация
  • Салехардских стюардесс учили не грубить пассажирам

    19.05.2017 13:10:00

    Салехардских стюардесс учили не грубить пассажирам КРАСНЫЙ СЕВЕР

    Курс «Забота о клиенте» длился два дня. За это время Татьяна Цветкова, преподаватель авиационной школы «Аэрофлота», рассказала сотрудникам гавани для самолетов о том, как выбрать правильный подход к пассажиру, не поддаваться на его случайную провокацию.

    – Люди все разные, – уверена Татьяна и поясняет, что ситуации, которые они разбирают на мастер-классе – пережитые ею за 23 года работы бортпроводницей. – Есть такое понятие «секретный второй шаг», это когда клиент не ждет, что вы можете предвосхитить его желания. В моей практике был пример такого «шага». Во время полета один мужчина попросил у меня кофе определенной марки. И когда он летел назад тем же рейсом, на его просьбу принести напиток, я ответила: «Кофе… как в прошлый раз?» Ему было приятно, что его запомнили.


    Разгневанный или недовольный клиент садится в самолет и в салоне начинает хамить либо всех и всё критиковать. Не поддаваясь на провокацию, бортпроводница должна попытаться разрешить его проблему.


    – У людей случаются разные истории: кто-то, может быть, опоздал на рейс, кто-то не смог приобрести билет и ищет виноватого. Если проблема надуманная – нужно применить один подход, если, к примеру, повредился багаж – другой, – считает cлушательница курса, агент службы организации перевозок салехардского аэропорта Екатерина Абрамова. – Необходимо к каждому человеку найти ключ, быть универсальным «психологом» и не уходить от проблемы, – подытожила она.

     

    Анастасия Самохвалова
    Анастасия Самохвалова

    Автор
    samohvalova_anastasi@mail.ru

    Александр Бейфус
    Александр Бейфус

    Фотограф
    beifus2010@yandex.ru

  • Комментарии

    • Комментарии
    Загрузка комментариев...