обновлено: 13:20, 28 сентября 2026
Общество
Пенсию робот не выдаст: секреты успеха оператора почты из Ноябрьска
Можно ли отправить надувную лодку по почте, знает оператор первого класса из Ноябрьска Ирина Плотникова. Она вспоминает, как клиент с трудом занес в помещение полноразмерную надувную лодку и попросил отослать ее родственнику в другой регион. Ирина спокойно, с улыбкой и без раздражения предложила вначале сдуть плавсредство. Специалист считает, что клиент всегда прав, а ее задача обслужить человека так, чтобы он ушел с хорошим настроением.
Время для чтения ~ 8 минут
Профессионализм Ирины Плотниковой оценили и на федеральном уровне она вошла в топ‑6 лучших почтовиков России. Конкурс «Лучший в профессии» проходил на региональном уровне, затем — в Москве. За звание победителя боролись более 21 тысячи начальников отделений и 20 тысяч операторов со всей России. Ирина Плотникова стала первой представительницей Ямала, которой за десять лет существования конкурса удалось пробиться в шестерку сильнейших профессионалов страны.
Корреспондент «Красного Севера» встретился с Ириной Плотниковой, чтобы узнать, как проходил конкурс и легко ли было победить.
Временное стало постоянным
До пандемии Ирина работала в ресторанном бизнесе. Когда стали закрывать заведения общепита, женщина по совету знакомой решила временно устроиться на почту.
«Думала, потом вернусь в ресторан, но втянулась, — вспоминает она. — Сдружилась с коллективом. В нашем отделении работают отличные люди, наверное, это оказалось решающим фактором».
Классификация операторов почты России включает три ступени. Ирина работает оператором первого класса, который присваивается самым опытным сотрудникам.
Поспорила с жюри и победила
На региональный этап конкурса «Лучший в профессии» в Екатеринбурге Ирину рекомендовало руководство отделения, коллектив. Коллеги были абсолютно уверены в сотруднице, но Плотникова особой уверенности не чувствовала.
«Я не знала, что будет на конкурсе, поэтому не испытывала волнения или стресса. Ехала, не понимая, что будет происходить», — говорит победительница.
Программа регионального этапа состояла из двух частей: письменного тестирования из 40 вопросов и практической части, где нужно было разбирать жизненные ситуации. По правилам, участники должны были записывать ответы на бумаге, но Ирина решила поступить иначе.
«Я отказалась письменно отвечать на вопросы, предложила ответить на вопросы устно. Не люблю писать. Да и привыкла общаться. Сказала членам жюри, что не хочу делать двойную работу: сначала писать, потом объяснять написанное. Ответила вживую. Возможно, экспертам это понравилось», — поделилась Ирина.
Среди практических заданий было, например, найти недостатки в доверенности на выдачу пенсии. В документе следовало заметить ошибки, такие как отсутствие даты или подписи. С этим и другими испытаниями Ирина успешно.
После победы в региональном туре последовал финал в Москве. Там задания стали заметно сложнее: вместо 40 вопросов — уже 50, плюс испытания на скорость и качество упаковки посылок.
Имена победителей объявили на торжественной церемонии награждения. Ирина не ожидала попасть в число лучших: среди конкурсантов были куда более опытные специалисты.
«У большинства конкурсантов стаж был намного больше моего — у кого‑то 14 лет, у кого‑то целая семейная история в профессии: мать работала, потом дочь привела на почту. А у меня на тот момент было всего шесть лет опыта», — призналась она.
Из шести финалистов двое оказались из Ноябрьска. Вторая — победительница конкурса в номинации «Лучший начальник отделения» — Татьяна Лиман. Секрет победы ямальских почтовиков, считает Ирина Плотникова, в профессионализме и серьезном подходе к конкурсу. Не зная, какие будут задания, участницы готовились к любым испытаниям.
Цифровизация: что изменилось на почте
Одна из главных тем, которую Ирина затрагивает с энтузиазмом, — цифровые сервисы. За последние пять лет приложение «Почта России» сильно изменило и работу операторов, и опыт клиентов.
«Отправление посылки, письма можно оформлять в приложении. Отслеживать по треку — теперь мы видим, где эти посылки, где письмо находится. Клиент дома все оплатил, оформил. Пришел, только оставил нам письмо и пошел спокойно домой. Не надо стоять в очереди», — рассказывает она.
Среди новшеств — защита сроков доставки: если посылка не доставлена в указанный при оформлении срок, клиент может вернуть часть доплаченных средств.
Человек важнее алгоритма
У оператора почты не бывает одинаковых дней. Как-то перед Новым годом в отделение пришли наряженные гости — настоящие Снегурочка и Дед Мороз, причем их было сразу несколько.
«Пришли нарядные гости из соседней гимназии, поздравили с наступающим праздником, вручили подарки. Приятно», — улыбается Ирина.
Ирина не скрывает: работа с людьми бывает непростой. Иногда клиенты заходят уже в плохом настроении и невольно срывают эмоции на операторе.
«Расстраивают такие люди. Но стараюсь не принимать выпады на свой счет. Если клиент откровенно хамит, не злюсь, стараюсь разрядить обстановку, — говорит Ирина. — Главное — оставаться доброжелательной. Отделение — не место для конфликтов».
В сильные морозы почтовики идут навстречу людям: двери открывают раньше, чтобы посетители не мерзли на улице. На вопрос о том, смогут ли роботы заменить почтовых операторов, специалист отвечает уверенно: «Оператора, думаю, нет. Грузчика — можно. Как человек объяснит роботу, что он хочет? Пенсию же робот не может выдать. Да и общаться лучше с живым специалистом. Роботы улыбаться не могут».
Три совета от профи
Ирина Плотникова, как опытный сотрудник, уже не раз обучала новичков. Сформулировала для них три главных правила.
- Клиент всегда прав. Никогда не спорьте с клиентом. Если начнете спорить, клиент будет только больше заводиться. Нужно всегда оставаться спокойными.
- Осваивайте сервисы как можно быстрее. Чем скорее освоите, тем быстрее сможете обслуживать клиентов. Если будете медлить, люди начнут нервничать и выплескивать негатив.
- Всегда улыбайтесь. Это важно.
Ямальская почта глазами клиента
Ноябрянка Людмила каждую пятницу приходит в отделение почты с корпоративной корреспонденцией.
«Почему в числе победителей два ямальских специалиста? Думаю, жюри оценило не только их умение отправлять корреспонденцию и выдавать пенсию. Ямальские почтовики отличаются вежливостью, доброжелательностью, ответственностью, — говорит она. — Всегда помогут, если что-то спросить. Объяснят нововведения, не злятся, если задаешь много вопросов. Видно, что свою работу они любят, дорожат клиентами».
Авторы
Валерия Акименко
Журналист
обновлено: 13:20, 28 сентября 2026