Общество
Руководители фирм не могут разрывать заключённый договор из-за публичной критики клиента
В Верховном суде РФ считают, что компании не имеют права отказывать клиентам в оказании услуг из-за того, что покупатель ранее публично раскритиковал их. Об этом сообщили РИА Новости.
Поводом для комментариев стало дело четырехлетней давности.
Жительница Санкт-Петербурга в 2018 году купила абонемент в фитнес-клуб. Чек, подтверждающий оплату договора, ей пробили только после просьбы. Она возмутилась и написала отзыв в жалобной книге спортивного клуба. Администрации заведения это не понравилось, руководитель расторг с посетительницей договор в одностороннем порядке, так как клиентка нарушила внутренние правила, запрещающие посетителям публично критиковать учреждение, подрывая его деловую репутацию. Пострадавшая пошла в суд, который защитил ее право негативно оценивать работу контрагентов даже при наличии внутренних условий о запрете свободно выражать свое мнение.
Эксперты BFM неоднозначно воспринимают этот кейс и эти рекомендации ВС.
– Мы говорим про человека, который приобретал конкретные услуги и оставил отзывы именно на них. Хейтеры чаще всего не пользуются продуктом, не пользуются услугой, а просто создают большое количество отрицательных комментариев. Если мы будем привязываться к моменту, что отрицательные комментарии от того, кто приобрел услуги, являются законными, я считаю, что это абсолютно положительная тенденция. А вот момент включения в договоры с потребителями пункта о том, что нельзя комментировать в негативном ключе бренд или компанию, чей продукт ты приобретаешь, наоборот, считаю преступным. Поэтому весь вопрос в том, как это будет использоваться. Если мы четко разделяем отзывы пользовавшихся продуктом людей и тех, кто им не пользовался, тогда у нас все хорошо. Если же этот инструмент касается клеветы и никакой доказательной базы не нужно, тогда это, конечно, приведет к росту потребительского терроризма, – отметил основатель и креативный директор рекламного агентства Players Василий Ящук.
В это же время специалисты портала vc.ru дали рекомендации фирмам, которые пострадали от потребительского терроризма.
Например, предлагается нивелировать отрицательный отзыв клиента учтивым развернутым комментарием, который даст будущим читателям негатива достаточно информации о реальном качестве предложения.
– Здесь уже можно не скупиться на слова: можно рассказать и о производственных стандартах, и о способах контроля качества – то есть, использовать негативный отзыв как рекламный буклет. Каждый такой комментарий рекомендуется писать с нуля, так как типовые ответы на негатив раздражают обычных пользователей, – отмечают эксперты.