Здоровье
На что жалуетесь? О том, как претензии увеличивают пропасть недоверия между пациентами и врачами
«Мы завалены жалобами», – говорит измотанная женщина-врач перед интервью, объясняя, почему встреча долго откладывалась. Она только что закончила объяснительную по очередной телеге. И делает над собой усилие, чтобы улыбнуться и начать беседу…
Доктор всегда охотно общалась с журналистами, разъясняла «узкие» темы, понимая, что чем грамотнее будут пациенты, тем эффективнее лечение. Сейчас, когда в общем доступе можно найти любую информацию, складывается впечатление, что каждый знает, как «лечить, учить и управлять страной». И не просто «знает», но и «лечит», и «учит», и «управляет»…
Моя респондентка далеко не единственная, кто страдает от потока претензий к медицине. Почти каждый медик переживал изнурительные разбирательства по поводу недовольств пациентов. Объективных и не очень. Жалуются на всё: грубо ответили, не назначили «нужные» анализы, отказали в МРТ, большая очередь, нет талонов, невкусно кормят в стационаре, застиранное постельное белье в палатах, показалось, что врач не сменил перчатки.
Медвежья услуга
В салехардском паблике недавно разразились гневом в адрес медиков. Кто-то сфотографировал в коридоре женщину, сидящую под капельницей, и зашелся в крике: «Департамент здравоохранения, ау-у-у!!! Окружная больница Салехарда, «дневной стационар» хирургического отделения, так называемые офтальмологические койки – коридорные капельницы».
Пост собрал больше сотни лайков и около тридцати комментариев.
А предыстория была такова: в плановом порядке пациентка обратилась в дневной стационар. Но в тот же момент в хирургическое отделение поступило сразу несколько экстренных больных. Свободных коек не оказалось. Чтобы не отправлять пожилого человека домой, женщине предложили провести внутривенную капельницу в рекреации. Она согласилась. И никаких претензий к больнице не имела.
Знала ли в тот момент 66-летняя женщина, что ее фотографируют, чтобы сделать поводом для скандала… Позже пациентку ввели в курс дела чиновники из окружного департамента здравоохранения. Они позвонили ей и выяснили, что у женщины нет претензий к врачам и медицинскому персоналу, она благодарна за обследование и удачно проведенную ранее операцию по удалению катаракты.
Полученную информацию ведомство под официальным аккаунтом выложило в Сеть. С припиской: «В дальнейшем плановая госпитализация будет проводиться строго при наличии койко-мест». То есть никто не будет больше мозолить глаза «правдоискателям» с фотокамерами. Но почему-то само сообщение понравилось одному-единственному пользователю…
Помогал грузить покойника
…На контрасте вспомнилась история знакомого, который в отпуске отправился навестить родственников в маленький городок Самарской области и угодил там в больницу с запущенной двусторонней пневмонией. Убогость местной ЦРБ и не снилась северным привередам. Продавленная кровать, местами до дыр застиранное белье. Еду больничную там и вовсе не принято есть. Душа нет, туалет – общий на этаж.
Но всё это померкло после того, как дежурные врачи попросили ямальца помочь погрузить на каталку умершего в соседней палате пациента… Крепких рук поблизости больше не оказалось.
Несмотря на все яркие впечатления, полученные в клинике, мужчина благодарен местным медикам. Трудятся не в лучших условиях, но свое дело знают, отнеслись по-человечески, поставили на ноги иногороднего пациента за пять дней и сетовали, что он торопится на выписку.
Вообще северяне часто привозят из отпусков истории про «страшные» больницы в средней полосе или где-то на юге. По возвращении домой они искренне хвалят стационары и докторов Ямала, только вот такие посты в соцсетях не очень-то популярны. Сегодня на информационном пространстве «рулят» жалобы и жалобщики.
На отраслевом портале висит крик души одного врача, под которым, наверняка, подпишутся многие медики:
– Каждую неделю пациенты строчат в интернет или на горячую линию в Минздрав жалобы. Как ни странно, жалуются те, от кого меньше всего ожидаешь и кому ты старался помочь. На работу ходить и уж помогать больным нет никакого желания. Самое интересное, что вышестоящее руководство рассматривает все эти претензии, обоснованные они или нет. Наказывают рублем. Мы давно уже лишены всяких стимулирующих выплат. Опустили врачей ниже нижнего. У людей кругом взращивается потребительский менталитет к медицине…
Поликлиника не супермаркет
Действительно, многие из нас отправляются на прием к врачу с уверенностью, что клиент всегда прав. Чуть не по нраву тон или «в интернете читал, что лечить должны не так», как пациенты прямиком бегут к заведующей. Жалобы сыплются и на горячую линию, и в приемную главврачам, губернатору, а заодно и президенту.
Что происходит с претензиями? По заведенному в медучреждениях порядку рассматривается каждое, даже самое нелепое обращение. Сначала на предмет объективности. В случае необходимости проводится служебное расследование, и, если вина медика доказана, его лишают стимулирующих выплат, а то и дисциплинарное взыскание наложат…
Спору нет, наша система здравоохранения несовершенна, но ее создали не рядовые врачи. Они сами находятся под диким прессингом руководства, страховых компаний, надзорных органов, пациентов. В вечном цейтноте, на эмоциях, которые подогреваются специально или случайно, мимоходом, увеличивая пропасть недоверия между пациентами и врачами, как сохранить голову холодной?.. Я не оправдываю недобросовестных медиков, но против огульного очернения всей отрасли и всех специалистов.
Позвольте, кто из нас на своем месте не сделал ни единой ошибки никогда в своей трудовой биографии?..
По той нервотрепке, которая возникает после жалоб, пожалуй, их скоро можно будет приравнять к особо опасному орудию. И категорически запретить палить из него на каждом углу.
То, что мы узнали свои права и готовы защищать их всеми доступными способами, отлично. Но «защита» и «качание прав» все-таки разные вещи. Поликлиника – не супермаркет, стационар – не отель, потребительские принципы там не работают. Врачи – не святые целители, не экстрасенсы, не роботы. Они такие же люди, как и мы с вами.
Кто-то хуже, кто-то лучше овладел ремеслом, как и в любой профессии. И, да, у каждого есть свое кладбище и вечная ноющая боль, от которой никуда не деться. Но тех, кто спасся, распрощался с недугом, встал на ноги, получил второй шанс благодаря докторам, несоизмеримо больше.
Авторы
Светлана Муртазина
Журналист
Темы